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资阳市工商行政管理局 2018年度12315投诉举报数据分析

按照总局和省局的工作部署,围绕资阳市委、市政府的中心工作,2018年我局的12315消费维权工作注重转作风,营造放心舒心的消费环境,做到了12315天天畅通,为切实维护消费者合法权益提供了保障。现将2018年12315指挥中心办理投诉举报情况分析如下:

一、基本情况

截止12月31日,12315指挥中心共接到消费者各类来件8927件,咨询7462件,其中投诉1294件,举报171件。其中12315平台受理投诉784件,举报81件,处结率99%,为消费者挽回经济损失141.49万元;全国12315互联网平台上资阳辖区投诉510件,举报90件,办结率82%。

二、投诉热点分析

(一)按商品类型统计,投诉热点前3名依次是交通工具103件、服装鞋帽63件,家居用品46件。

 

(二)按服务类型统计,投诉热点前3名依次是制作、保养和修理服务64件,美容、美发、洗浴服务48件,文化、娱乐、体育服务44件。

今年,汽车销售服务问题仍居榜首。主要表现在:在汽车销售和售后服务中,强制收取附加费,强行捆绑销售保险,强制搭售商品,4S店维修费用明显高于普通修理厂,维修配件质次价高情况反映多。

于此同时,三大运营商通信服务类投诉呈上涨趋势。2018年共390件,较2017年增长110件,增长幅度39%。消费者对移动、电信的投诉不断增多,投诉主要针对移动、电信收费标准是否合理存在质疑,同时,互联网有线宽带接入服务信号差、维修服务周期长、通讯服务资费不够透明,有的对用户投诉处理解决不彻底等问题。下一步,我们将结合投诉数据分析,制定有针对性的市场监管的重点,切实做好消费维权工作。

三、12315维权典型案例:

  1美容手术变“美丽遗憾” ,工商消委来维权

2018年4月10日,资阳市雁江区消费者李女士怒气冲冲地来到12315指挥中心投诉称其在雁江区某美容院做了一个该店推荐的脸部“波刀”手术,但术后出现一说话就流口水的后遗症状,自己是中学教师,这已严重影响到她的生活和工作,找店主协商未果,请求12315维权。

12315指挥中心工作人员将消费者带到市消委秘书科,消委会工作人员经过了解证实:2017年,李女士在该美容院美容消费过程中,该店美容师反复推荐李女士做脸部超声刀,并宣称这个手术对脸部有紧肤、提升脸部两边下垂的脸颊,看起来更年轻等等好处,但并未告知消费者做超声刀会有哪些副作用或风险。然而李女士轻信了美容师的话,2017年支付4000余元做脸部超声刀手术。2017年1月份,李女士开始在该美容院做第一次脸部超声刀,由店主亲自做的手术,第一次后没有出现异常情况。3个月后,店内另一名员工给李女士做了第二次脸部超声刀手术,第二次超声刀手术后,李女士当时就发现左右脸颊高低不一样,右高左低,询问原因时,店主称没关系,等第三次做的时候,再纠正一下,把左边提起来就行了。但没过多久,李女士却发现,其右边嘴歪了,并往外流口水,询问美容院时还是说属于正常现象,做超声刀没有副作用。2017年10月中旬,李女士在该店做第三次脸部超声刀手术,第三次手术后的第二天,李女士开始出现脸部麻木、左边脸颊肿、说话下巴肌肉痉挛、左边口腔分泌唾液不正常等症状,需要不停吞咽口水,说话的时候,说几个字就必须吞咽口水,如果说话大声点,连贯一点,口水就会从嘴巴左边喷流出来。李女士马上问了店主,她回答说初期出现肿胀是正常的,过段时间就会恢复,至于流口水,补充蛋白质,时间长点就恢复了。此后,由于工作繁忙,李女士通过微信、电话和当面询问,但美容院方面始终说时间久点就会恢复。2018年3月14日,李女士自行去资阳市中医院进行针灸,但症状依然没有好转。事发后,李女士反复找美容院负责人沟通此事,但是负责人却总是躲避、推诿责任,根本没有解决问题的态度与诚意。至2018年4月10日李女士投诉时,看到其左边口腔分泌唾液不正常,并没有像美容院方所说完全恢复正常。

经查询,李女士做手术的这家美容院并未取得相关资质,属于超范围从事执业。据此,消委会工作人员向当事双方宣传了《消费者权益保护法》、《医疗美容服务管理办法》的有关规定,通过宣传教育,促成双方和解,由美容院方一次性赔偿李女士现金7600元,李女士表示满意。对于该美容院未取得执业资质从事美容手术的行为,消委会表示将移交给卫生执法部门依法处理。

 在此,市工商局、市消委会提醒消费者,做美容手术一定要到正规的美容医疗机构,还要了解美容机构有无取得相关执业资质;并与美容机构签订手术协议书,明确权利义务、未知风险等,以免自身的合法权益受到侵害。

  2宣称中药材能抗癌忽悠消费者上万元  工商出面退款又挨罚。

  2018810日,资阳市工商局12315指挥中心接到一消费者来电称:其父亲姚先生于83日乘坐客车在安岳县某高速公路服务区休息期间,在一个中药材店购买了1公斤“双肾子”中药材,付款11500元。其后,投诉人在当地药店和互联网获悉“双肾子”的价格一般为80—200元一斤,认为上当受骗,于是请求予以维权。

接到投诉后,12315指挥中心立即将该件转安岳县工商局,该县工商、消委会高度重视,立即指派岳阳工商一所及消委分会工作人员赶往现场进行调查。经查证,该药店经营者在销售一款名为“双肾子”的中药材过程中,对其药品的功效进行宣传时,宣称该中药材具有抗氧化、抗癌等本身药品并不具有的功效,而消费者姚先生信以为真,以11500元的价格购买了1公斤“双肾子”中药材。因当事经营者涉嫌虚假的商业宣传和欺诈消费者的行为,依据《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,通过工作人员进一步宣传教育,经营者认识到了自己的错误行为,经调解,经营者于2018年 814日,全额退还了消费者姚先生购物款11500元,姚先生对处理结果十分满意,还专门制作了一面锦旗送给安岳县工商局和消委会。目前,安岳县工商局已对此投诉转立案,将作进一步调查处理。